Kunden begeistern: das Service-Excellence-Modell der DIN SPEC 77224
Mit der DIN SPEC 77224 erhalten Dienstleistungsorganisationen und Service-Units von Industrieunternehmen eine Hilfestellung, um Service Excellence – also exzellente Dienstleistungs- und Servicequalität – zu erreichen. Das Ziel der Service Excellence sind nicht einfach nur zufriedene, sondern vielmehr begeisterte Kunden.
Obwohl die ISO 9001 die Erfüllung der Kundenforderungen voraussetzt, reicht dies heute oftmals nicht aus, um sich vom Wettbewerb entsprechend zu distanzieren.
Gerade im Bereich der Dienstleistungen ist es daher wichtig, Kunden nachhaltig zu begeistern und so an das Unternehmen zu binden. Hierfür hat sich das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie zusammen mit dem Arbeitskreis „Service Excellence“ (KDL 435-01) dem Thema gewidmet und eine Spezifikation geschaffen. Diese soll Unternehmen ein wichtiges Handwerkszeug zur Verfügung stellen, um Kunden nachhaltig zu begeistern.
Eine Norm, die begeistert
Die DIN SPEC 77224 wurde im Jahr 2011 erstmalig veröffentlicht und baut sowohl auf der DIN EN ISO 9001 als auch auf der DIN ISO 10002 auf, wie die nachfolgende Abbildung schematisch darstellt.
Drei Normen für den Erfolg
Die Basis der Pyramide liefert die ISO 9001. Hier werden lediglich die konkreten Leistungsanforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung erbracht und sichergestellt. Sollte dies einmal nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelingen, werden Reklamationen und Beschwerden professionell und kundenorientiert in der zweiten Stufe bearbeitet.
Leitlinie ist hier die die ISO 9001 – begleitende Norm die DIN ISO 10002.
Erst hierüber hinaus greift die DIN SPEC 77224. Indem das Unternehmen seine eigene persönliche Note entwickelt, wird eine Bindung über das Produkt hinaus auch zum Unternehmen erzeugt. Um sich zusätzlich gegenüber dem Wettbewerb zu behaupten, gibt es dann noch ein „Quäntchen“ obendrauf, also positive, unerwartete Leistungen, welche für die Begeisterung des Kunden sorgen sollen.
Warum Service Excellence?
Wenn Sie Marktführer im Bereich der Servicequalität werden wollen, liefert Ihnen Service Excellence das erforderliche Handwerkszeug. Neben reinen Dienstleistungsunternehmen kann dies auch für produzierende Unternehmen, die über einen eigenen Servicebereich verfügen, eine neue Perspektive sein.
Durch den mit Service Excellence erzielten höheren Kundennutzen können z.B. bessere Preise, größere Margen oder andere Vorteile fürs Unternehmen generiert werden. Des Weiteren hat Service Excellence einen deutlich positiven Einfluss auf das Verhalten von Mitarbeitern gegenüber internen und externen Kunden.
Hierdurch kann die Kundenloyalität, der Wert der eigenen Marke gesteigert und das Betriebsklima deutlich verbessert werden.
Konsequente Verbesserung ist nötig
Kaum ein Dienstleister kann sich noch darauf verlassen, dass seine Leistungen von heute den Kundenwünschen und -bedürfnissen von morgen noch gerecht wird. Daher müssen gerade Dienstleister bzw. Dienstleistungsbereiche ihre Leistungen permanent und konsequent verbessern.
Dieses Streben nach Verbesserung ist der Fokus von Service Excellence.
Mit Emotionen punkten
Auch wenn die Meinungen, was Service Excellence erreichen möchte, zum Teil differieren, lässt sich doch eine gemeinsame Kernaussage erkennen: „Service Excellence soll Kunden begeistern“.
Dabei geht es nicht stets um die beste zu erreichende Qualität, sondern vielmehr darum, dass das Unternehmen individuell und persönlich auf die Wünsche des einzelnen Kunden eingeht. Indem Sie Kundenorientierung konsequent leben und vorleben, schaffen Sie eine sehr emotionale Bindung zu Ihren Kunden – die Basis für Service Excellence.
Frage ist nicht was, sondern wie
Auch wenn viele Unternehmen schon diesen Schlüssel zum Erfolg erkannt haben, besteht doch meist die Schwierigkeit in der Umsetzung. Hier ist der Faktor Mensch die größten zu nehmende Hürde. Service Excellence steht und fällt mit dem Engagement und der Überzeugung jedes Einzelnen.
