KI im Qualitätsmanagement sinnvoll nutzen
Über das Thema künstliche Intelligenz wird derzeit viel diskutiert. Daher ist es an der Zeit, dass wir uns als Qualitätsverantwortliche darüber Gedanken machen, wie auch wir KI sinnvoll in unsere QM-Arbeit integrieren können. Wir zeigen Ihnen, wie erste Annäherungen für Sie als Organisation beispielsweise mit ChatGPT aussehen können.
Prozesse beschreiben
Derzeit nehme ich gemeinsam mit meinen Kunden Prozesse auf, die dann anschließend digitalisiert werden. Dabei fange ich üblicherweise beim auslösenden Ereignis an, gefolgt von den dann jeweils anschließenden Prozessschritten. Wir starten also „auf der grünen Wiese“.
Wie wäre es aber, wenn wir hier den ersten Entwurf durch ChatGPT erstellen lassen, den wir dann nur noch mit den Kolleginnen und Kollegen verfeinern müssen?
Prompt:
Hierzu können Sie z. B. folgenden Text in ChatGPT 3.5 eingeben:
Erstelle bitte einen Prozess. Die Beschreibung soll den SAP-Einkaufsprozess in einem Großhandelsunternehmen darstellen. Berücksichtige dabei bitte auch den Input in den jeweiligen Prozessschritt. Der Prozess soll ca. zehn Schritte lang sein.
Herauskommt dabei eine Prozessbeschreibung mit zehn Prozessschritten, die aus jeweils zwei Aktivitäten bestehen. Die Inputs für die jeweiligen Prozessschritte sind aufgelistet.
Hiermit kann dann die Arbeitsgruppe den Prozess mit den tatsächlichen Gegebenheiten abgleichen und anpassen, wo erforderlich. Sie dürften so wesentlich schneller zum gewünschten Ergebnis gelangen.
Ihr Vorteil
Durch konkrete Vorgaben kann ChatGPT eine Vorlage erzeugen, die es auch ungeübten Mitarbeitern ermöglicht, den Prozess zu beschreiben.
Wenn wir als Qualitätsverantwortliche die Rahmenbedingungen festlegen, erzielt man mit etwas Übung schon ein recht gutes Ergebnis. Hierdurch können wir unsere begrenzten zeitlichen Ressourcen als Managementsystem-Verantwortliche für andere Aufgaben nutzen, die persönlichen Input benötigen.
Reklamation bearbeiten
Ein sensibles Thema ist z. B. die Reklamationsbearbeitung. Hier ist der Kunde meist verärgert und erwartet von uns eine angemessene Reaktion. Diese beginnt in der Regel damit, dass wir den Eingang der Reklamation schnellstmöglich bestätigen. Nur leider ist nicht jeder Mitarbeiter gleichermaßen geeignet, eine Mail zu verfassen, die im Sinne der Organisation formuliert ist. Auch hier kann ChatGPT helfen.
Prompt:
Um den Eingang eines zurückgesendeten Produkts zu bestätigen, könnte ChatGPT z. B. diese Aufgabe erhalten:
Erstelle bitte einen Brief an Herrn Müller. Herr Müller hat sein Tablet zurückgesendet, weil das Display nicht in Ordnung ist. Sei empathisch und teile eine Bearbeitungszeit von ca. sieben Werktagen mit.
Benutzerhinweis
Die kursiv gesetzten Textpassagen können Sie genauso in ChatGPT kopieren und sehen, was dabei herauskommt. Es bedarf sicherlich gerade am Anfang einiger Übung, welche Informationen die KI-Anwendung benötigt, um den richtigen Stil zu treffen. Wenn Sie aber gerade bei dem letzten Beispiel noch mit einer Diktierfunktion arbeiten, kann der Mitarbeiter diesen Text bereits bei der Prüfung des reklamierten Tablets einsprechen.
Eine Möglichkeit also, die besonderen Fähigkeiten der Kolleginnen und Kollegen effizienter zu nutzen und die Zufriedenheit sowohl auf Kunden- als auch auf Mitarbeiterseite zu erhöhen.
Audits und risikobasierter Ansatz
Betrachten wir nun den Bereich Audits sowie den risikobasierten Ansatz einmal näher.
KI und das Auditprogramm
Zum Jahreswechsel erstellen viele Unternehmen ihre Auditprogramme oder Auditjahrespläne. Auch hierzu können Sie Programme wie ChatGPT nutzen:
Prompt:
Erstelle mir bitte ein Auditprogramm für ein Handelsunternehmen nach ISO 9001 mit den Abteilungen Einkauf, Lagerung, Verkauf, Buchhaltung und Verwaltung.
Heraus kommt dabei ein Dokument mit folgender Gliederung zzgl. einiger Erläuterungen zum Auditprozess:
- Auditplanung
- Auditkriterien
- Auditabteilungen und Hauptkriterien
- Einkauf mit Auditzielen und Auditcheckliste
- Lagerung mit Auditzielen und Auditcheckliste
- Verkauf mit Auditzielen und Auditcheckliste
- Buchhaltung mit Auditzielen und Auditcheckliste
- Verwaltung mit Auditzielen und Auditcheckliste
- Durchführung der Audits
- Nachbereitung und Korrekturmaßnahmen
- Kontinuierliche Verbesserung
Keine Bearbeitung notwendig?
Die Ausgabe ist sicherlich für ein kleineres Unternehmen schon ein ganz guter Ansatzpunkt. Die Nutzung einer KI erfordert aber immer noch eine Überprüfung und weitere Verfeinerung, damit die Ergebnisse dann wirklich zu den Anforderungen der Organisation passen.
Im Beispiel wurden jeweils drei Fragen für die Auditcheckliste mitgeliefert. Wollen wir aber ein Audit mit 20 Fragen durchführen, können wir auch diese anfordern, indem wir den Prompt entsprechend anpassen.
Der Prompt könnte folgendermaßen aussehen:
Prompt:
Erstelle mir bitte Auditchecklisten für ein Handelsunternehmen nach ISO 9001 mit den Abteilungen Einkauf, Lagerung, Verkauf, Buchhaltung, Verwaltung. Ich benötige jeweils 20 Fragen mit dem Verweis auf das jeweilige Normkapitel.
Prozessrisiken ermitteln
Für die Bearbeitung des risikobasierten Ansatzes müssen wir uns die Risiken innerhalb eines Prozesses vor Augen führen und bestimmen, ob die erkannten Risiken einen Einfluss auf die Lieferung von konformen Produkten und Dienstleistungen haben oder die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Üblicherweise bearbeiten wir dieses Thema in einem Workshop gemeinsam mit dem Prozessverantwortlichen und einigen Mitarbeitern. Zur Unterstützung könnte man den Prozess für alle sichtbar an die Wand projizieren und jeden einzelnen Prozessschritt durchgehen.
Hierbei stellen wir uns die Fragen:
- Welche Fehler oder Probleme hat es in diesem Prozessschritt bereits gegeben?
- Welche potenziellen Fehler sind bereits aufgefallen?
- Welche Maßnahmen wurden bereits durchgeführt, um die erkannten Risiken zu verringern?
Für Frage 1 und 2 können wir auch unsere KI-Anwendung befragen und diese Liste dann ergänzen.
Der Prompt hierzu könnte so aussehen:
Prompt:
Zeige mir bitte mögliche Risiken in einem Lagerhaltungsprozess auf, damit ich Kapitel 6.1 der ISO 9001 bearbeiten kann.
Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Es werden uns diverse Fehler in acht Fehlerkategorien aufgezeigt, wie z. B. technologische Risiken oder Compliance-Risiken. Zudem werden Maßnahmen zur Risikominderung vorgeschlagen. Probieren Sie es doch einfach einmal aus!
Prozesse modellieren und analysieren mit generativer KI
Unter Zuhilfenahme generativer KI können aber auch Prozessworkshops effektiver gestalten werden. Wie, das zeigen wir Ihnen im Folgenden.
Künstliche Intelligenz beim Erstentwurf einsetzen
Der Mensch ist sehr gut darin, Unterschiede herauszufinden, es fällt ihm aber oft schwer, ein leeres Blatt zu füllen. Daher lassen wir uns einen ersten Entwurf des Prozesses z. B. über ChatGPT erstellen.
Prompt:
Erstelle mir bitte einen tabellarischen Prozess „Reklamationsbearbeitung“ für einen Automobilzulieferer
mit den Spalten „Nr.“ „Prozessschritt“ „Input“ „Output“ „Zuständig“.
Bitte erstelle den Prozess in zehn Schritten.
Diese Vorgehensweise ist heute schon in Softwareprodukten wie z. B. Q-wiki implementiert und kann für Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Montageanweisungen, Leit- und Richtlinien etc. genutzt werden.
Mit Process Mining Prozesse strukturieren und analysieren
Eine weitere Möglichkeit zur Erstellung, Analyse und Optimierung von Prozessen stellt Process Mining dar. Hierbei werden die durchgeführten Prozesse auf Basis der digitalen Spuren erstellt, die der Mitarbeiter hinterlässt.
Statt sich neben die Menschen zu setzen und deren Tätigkeit zu beobachten und aufzunehmen, prüft das System, welche Aktionen in welcher chronologischen Reihenfolge ausgeführt werden und fügt diese zusammen. So können z. B. klinische Behandlungspfade von Patienten in einer Gesundheitseinrichtung erfasst werden.
Speech Mining zur optimalen Prozessbeschreibung nutzen
Mit Sprache (z. B. per Handy mit Speech to Text oder Mikrofon am Arbeitsplatz) kann ein Mitarbeiter seine Arbeitsschritte beschreiben. Daraus kann die KI einen Prozess gestalten, der bereits den Formanforderungen des Unternehmens entspricht.
Vorteil ist hier, dass der Mitarbeiter im entsprechenden Kontext einfach erklären kann, was er tut. Dabei hat er die Hände frei und wird in seiner Arbeit nicht gestört. Vorteil gegenüber einer klassischen Arbeitsanweisung ist zudem, dass Expertenwissen und Best Practices in die Dokumentation mit einfließen können.
Konformität beim gemeinsamen Audit kreativ prüfen
Wenn wir diese Fähigkeiten einmal weiterspinnen, können wir z. B. im Rahmen eines Audits verschiedene Mitarbeiter bitten, ihre Prozessschritte zu beschreiben.
Die KI kann anschließend herausfiltern, wo es konkrete Unterschiede gibt. Hat vielleicht ein Mitarbeiter kreativ den Prozess verändert, oder wurde aufgrund von fehlerhafter Kommunikation der Prozess falsch ausgeführt?
Wenn wesentliche Erkenntnisse so einfach gewonnen werden können, steigert dies die Effizienz und Effektivität von Audits enorm.
Der Blick in die Zukunft
Prozessveränderungen schnell und einfach
Zukünftig können Prozessveränderungen direkt durch die Mitarbeiter per Speech Mining durchgeführt und dann an alle Betroffenen zur Prüfung und Freigabe kommuniziert werden.
Passende Informationen aus dem Managementsystem
Auch können Informationen der unternehmenseigenen KI mit den Aktivitäten der Mitarbeiter abgeglichen werden.
So bekommt z.B. ein Mitarbeiter, der gerade über ein Buchungsportal wie HRS oder Booking.com seine Geschäftsreise bucht, parallel die passenden Managementsysteminformationen eingespielt (z. B. zu Höchstbeträgen oder Genehmigungen aus dem Prozess „Geschäftsreise buchen“) und kann diese bei Bedarf direkt anschauen und anwenden.
