Die ISO 9004:2018 – ein Leitfaden für das Qualitätsmanagement

Die ISO 9004 ist eine Qualitätsnorm, die erstmals im Jahr 1994 veröffentlicht wurde und inzwischen in der Fassung von 2018 vorliegt. Die Norm trägt den Titel „Qualitätsmanagement – Qualität einer Organisation – Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs“ (ISO 9004:2018). Dabei handelt es sich nicht um eine Zertifizierungsnorm, sondern um einen Leitfaden, der es einer Organisation ermöglicht, durchgängig ihre Stärken und Schwächen mithilfe von Selbstbewertungen zu ermitteln und auf dieser Grundlage Optimierungsmaßnahmen zu ergreifen. Organisationen im Sinne der Norm können sowohl öffentliche als auch privatwirtschaftliche Unternehmen oder Institutionen sein.

Bezug zur ISO 9001:2015

Im Gegensatz zur ISO 9001:2015, die eher auf die Entwicklung und Herstellung von regelkonformen Produkten gerichtet ist, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, liegt das Ziel der ISO 9004:2018 darin, das Vertrauen in die Organisation selbst und in ihren nachhaltigen Erfolg zu erhöhen. Im Fokus steht hier mithin eine Verbesserung der organisatorischen Leistung der gesamten Organisation.

Anwendungsbereich und -möglichkeiten

Die ISO 9004:2018 eignet sich für Führungskräfte auf allen Ebenen und kann in Organisationen jeder Art, Größe und Branche eingesetzt werden, insbesondere wenn es darum geht,

• ein neues QM-System zu entwickeln und zu implementieren,
• ein bereits nach ISO 9001:2015 bestehendes QM-System weiterzuentwickeln, obwohl es sich bei der ISO 9004:2018 ausdrücklich nicht um eine Anleitung zur Umsetzung der ISO 9001:2015 handelt, und
• ein integriertes Managementsystem zu entwickeln und zu implementieren bzw. ein bestehendes QM-System in Richtung eines integrierten Managementsystems weiterzuentwickeln.

Inhalt und Struktur der ISO 9004:2018

Die ISO 9004:2018 besteht aus elf Hauptabschnitten und einem Anhang. Während die ersten drei Hauptabschnitte den Anwendungsbereich der Norm (Hauptabschnitt 1), normative Verweisungen (Hauptabschnitt 2) und Begriffsdefinitionen (Hauptabschnitt 3) enthalten, bilden die Hauptabschnitte 4 bis 11 den inhaltlichen Schwerpunkt der Norm mit den jeweiligen Normforderungen. Anhang A dieser ISO-Norm beinhaltet ein Reifegradmodell zur Selbstbewertung.

Änderungen gegenüber der letzten Fassung

Im Vergleich zur letzten Fassung der ISO 9004 aus dem Jahr 2009 enthält die Fassung aus dem Jahr 2018 folgende wesentliche Änderungen:

• Die ISO 9004:2018 wurde mit den Konzepten und Begriffen der ISO 9000:2015 und der ISO 9001:2015 abgestimmt.
• Die Norm referenziert auf das Konzept Qualität einer Organisation.
• Die Norm wurde auf das Konzept der Identität einer Organisation ausgerichtet.
• Das Thema Führung wurde um wesentliche Normforderungen ergänzt.
• Die Normforderungen zur Strategieentwicklung wurden erweitert.

Hauptabschnitt 4: Qualität einer Organisation und nachhaltiger Erfolg

Worum geht es?

Im Hauptabschnitt 4 legt die ISO 9004:2018 dar, was konkret unter der Qualität einer Organisation zu verstehen ist und welche Voraussetzungen diese zu erfüllen hat, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Dabei wird insbesondere auf die große Bedeutung der Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien hingewiesen sowie auf die Tatsache, dass eine Organisation permanenten Veränderungen unterliegt.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Konkret fordert die Norm in diesem Hauptabschnitt, dass Ihre Organisation

• die Grundsätze des Qualitätsmanagements aus der ISO 9000:2015 anwendet, insbesondere die Grundsätze „Kundenorientierung“ und „Beziehungsmanagement“,
• versucht, die Erfüllung der Erfordernisse und Erwartungen der interessierten Parteien vorwegzunehmen,
• bei der Betrachtung der Erfordernisse und Erwartungen der interessierten Parteien deren Wechselbeziehungen berücksichtigt und
• die in den Normabschnitten 5 bis 11 dargelegten Forderungen erfüllt.

Die Grundsätze des Qualitätsmanagements der ISO 9000:2015 sind:

• Kundenorientierung
• Führung
• Einbeziehung von Personen
• prozessorientierter Ansatz
• Verbesserung
• faktengestützte Entscheidungsfindung
• Beziehungsmanagement

Hauptabschnitt 5: Kontext der Organisation

Worum geht es?

Im Hauptabschnitt 5 der ISO 9004:2018 geht es für Sie darum, jene Faktoren herauszuarbeiten, die den Kontext Ihrer Organisation, also Zusammenhänge, Abhängigkeiten und Wechselbeziehungen, bestimmen und Ihre Organisation darin beeinflussen, nachhaltig erfolgreich zu sein.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Der Kontext Ihrer Organisation wird gemäß der Norm insbesondere determiniert durch:

• interne und externe interessierte Parteien, deren relevante Erfordernisse und Erwartungen Sie zu identifizieren und zu behandeln haben
• externe Themen, also Faktoren aus dem Umfeld Ihrer Organisation
• interne Themen, also Faktoren, die innerhalb Ihrer Organisation den nachhaltigen Erfolg beeinflussen können

Hauptabschnitt 6: Identität einer Organisation

Worum geht es?

Gegenstand des sechsten Hauptabschnitts der ISO 9004:2018 ist die Identität einer Organisation, die insbesondere von der Mission, der Vision, den Werten und ihrer Kultur bestimmt wird. Diese vier Faktoren sind voneinander abhängig und stehen in wechselseitigen Beziehungen.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Die Norm fordert, dass die oberste Leitung Ihrer Organisation

• den Kontext Ihrer Organisation bei der Bestimmung der Mission, der Vision, der Werte und der Kultur berücksichtigt,
• die strategische Ausrichtung und Politik Ihrer Organisation mit diesen vier Identitätselementen abstimmt,
• die Mission, die Vision, die Werte und die Kultur in geplanten Abständen unter Berücksichtigung der internen und externen Themen überprüft und
• ggf. Änderungen an den vier Identitätselementen vornimmt.

Hauptabschnitt 7: Führung

Worum geht es?

In diesem Hauptabschnitt der Norm geht es um die Führung der Organisation durch die oberste Leitung. So bezieht sich ein die Nachhaltigkeit Ihrer Organisation förderndes Führungsverhalten darauf, die Anwendung der Mission, Vision, Werte und Kultur zu fördern, Rahmenbedingungen zu schaffen, in denen sich Ihre Mitarbeiter engagieren, und Führungskräfte dabei zu unterstützen, den Zweck und die Ausrichtung Ihrer Organisation zu fördern und aufrechtzuerhalten.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Dazu fordert die ISO 9004:2018 insbesondere, dass die oberste Leitung Ihrer Organisation

• Führung und Verpflichtung zeigt, also eine Rechenschaftspflicht eingeht,
• die Absichten und die Ausrichtung Ihrer Organisation in einer Politik darlegt,
• unter Beachtung der relevanten Wettbewerbsfaktoren eine Strategie festlegt,
• Ziele für Ihre Organisation bestimmt und aufrechterhält und
• die Politik, die Strategie und die Ziele wirksam in Ihrer Organisation kommuniziert.

Hauptabschnitt 8: Prozessmanagement

Worum geht es?

Einen weiteren thematischen Schwerpunkt der ISO 9004:2018 bildet das Prozessmanagement. So weist die Norm darauf hin, dass eine Organisation vorzugsweise Werte durch Tätigkeiten schafft, die in einem Prozessnetzwerk organisiert sind und als kohärentes System funktionieren. Die Prozesse sind organisationsspezifisch.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Im Hauptabschnitt 8 fordert die Norm insbesondere, dass Ihre Organisation

• ihre Prozesse und deren Wechselwirkungen entsprechend der Politik, der Strategie und den Zielen bestimmt,
• für jeden Prozess Kontrollpunkte und Leistungsindikatoren zur Messung festlegt,
• für jeden Prozess die Verantwortlichkeiten, Rollen und Befugnisse bestimmt,
• sicherstellt, dass die in den Prozessen tätigen Personen über die erforderlichen Kompetenzen verfügen,
• ihr Prozessnetzwerk in einer Grafik abbildet,
• ihre Prozesse unter beherrschten Bedingungen ausführt und wirksam steuert,
• Risiken und Chancen in Verbindung mit den Prozessen bewertet,
• ihre Prozesse und deren Wechselbeziehungen regelmäßig überwacht und
• ihre Prozesse fortlaufend verbessert.

Hauptabschnitt 9: Ressourcenmanagement

Worum geht es?

In diesem Hauptabschnitt der Norm wird die Notwendigkeit von Ressourcen thematisiert, die den Betrieb aller Prozesse in der Organisation unterstützen. Sie müssen bestimmt und gesteuert werden, darüber hinaus müssen die mit ihnen verbundenen Chancen und Risiken berücksichtigt werden. Nur so gelingt es ihr, die gesetzten Ziele zu erreichen und einen nachhaltigen Erfolg sicherzustellen.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Konkret fordert die ISO 9004:2018, dass Ihre Organisation z.B. die folgenden Ressourcen bestimmt und steuert:

• Finanzmittel
• Personen, also Mitarbeiter und Führungskräfte
• das Wissen Ihrer Organisation
• Technologien
• die Infrastruktur, insbesondere Geräte, Einrichtungen, Energie und Betriebsmittel
• das Umfeld der Prozesse in Ihrer Organisation
• die für die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen notwendige Materialien
• Informationen
• extern bereitgestellte Ressourcen
• natürliche Ressourcen (Wasser, Boden, Luft)

Hauptabschnitt 10: Analyse und Bewertung der Leistung einer Organisation

Worum geht es?

Im zehnten Hauptabschnitt legt die Norm dar, dass es eines systematischen Ansatzes zur Erfassung, Analyse und Überprüfung der verfügbaren Informationen bedarf, um die Politik, Strategie und die Ziele Ihrer Organisation ggf. zu aktualisieren sowie Verbesserungs-, Lern- und Innovationstätigkeiten zu fördern.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Dazu fordert die ISO 9004:2018 von Ihrer Organisation, dass sie

• Überwachungsverfahren implementiert, mit denen sie den Fortschritt bei der Erreichung der geplanten Ergebnisse beurteilen kann,
• für wichtige Faktoren Schlüsselleistungskennzahlen identifiziert und misst,
• Analysen der Leistung Ihrer Organisation durchführt,
• Leistungsbewertungen vornimmt, um Ursachen für Zielverfehlungen zu identifizieren,
• Leistungsvergleiche anhand von Referenzwerten (Benchmarking) durchführt,
• Maßnahmenpläne erstellt und umsetzt, wenn die Ziele nicht erreicht worden sind, und
• interne Audits, Selbstbewertungen und Managementbewertungen (Reviews) plant und durchführt.

Hauptabschnitt 11: Verbesserung, Lernen und Innovation

Worum geht es?

Im letzten Hauptabschnitt stuft die ISO 9004:2018 Verbesserungen, Lernaktivitäten und Innovationen als wesentliche Aspekte ein, die zum nachhaltigen Erfolg einer Organisation beitragen. Sie unterstützen die Organisation dabei, auf Veränderungen bei externen oder internen Themen und auch auf Veränderungen der Erfordernisse und Erwartungen ihrer interessierten Parteien in angemessener Weise reagieren zu können.

Das sind die wichtigsten Forderungen

Die Norm fordert insbesondere, dass Ihre Organisation

• Verbesserungsziele festlegt, die sich auf Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder das Managementsystem beziehen können,
• bei Verbesserungen strukturiert vorgeht,
• Lernprozesse initiiert, um die Fähigkeiten Einzelner und der Organisation zusammenzuführen, und diese Prozesse steuert und überwacht,
• einen schnellen Zugang zu Wissen schafft und das vorhandene Wissen nutzt,
• einen Innovationsprozess einführt und aufrechterhält, der mit der strategischen Ausrichtung der Organisation abgestimmt ist, und
• Risiken und Chancen in Verbindung mit den geplanten Innovationen bewertet.

Werkzeug zur Selbstbewertung (Anhang A)

Reifegradmodell

Im Anhang A der ISO 9004:2018 enthält die Norm ein Selbstbewertungswerkzeug, mit dessen Hilfe Sie Verbesserungs- und Innovationsmöglichkeiten ermitteln, Prioritäten setzen und Maßnahmenpläne zur Erzielung eines nachhaltigen Erfolgs erstellen können. Mit diesem Werkzeug sind Sie in der Lage, den Fortschritt Ihrer Verbesserungen im Zeitablauf zu verfolgen. Die Ergebnisse der Selbstbewertungen sind wiederum wichtige Eingaben für Ihre Managementbewertungen. Das Werkzeug bietet Ihnen fünf Reifegrade, die Sie allerdings bedarfsweise erweitern und an die spezifischen Gegebenheiten Ihrer Organisation anpassen können. Für die Unterabschnitte der ISO 9004:2018 enthält die Norm jeweils einen Selbstbewertungsbogen. Tabelle 1 zeigt eine schematische Darstellung der Reifegrade nach ISO 9004:2018.

Tab. 1: Reifegrade nach ISO 9004:2018