B2B und E-Commerce: Aufholjagd hat begonnen

B2B wächst derzeit rasant. Das Wachstum übertrifft hier alle Erwartungen. Unternehmen fragen sich, wie sie den Rückstand aufholen können. Frage ist: Wo beginnen? Antwort: beim richtigen Mitarbeiter. Ohne ihn keine Plattform mit E-Commerce, für die Unternehmen Top 1 auf der Agenda.

Ohne die richtigen Mitarbeiter keine E-Commerce-Plattform

69 Prozent der Unternehmen erwägen die Einführung einer neuen oder robusteren E-Commerce-Plattform. Zu diesem Ergebnis kommt eine Telefonumfrage von World Business Research (WBR) Insights im Auftrag von Softwareentwickler Adobe im dritten Quartal 2022 unter 100 Führungskräften aus E-Commerce und Digital Marketing in

• Großbritannien
• Deutschland
• Frankreich
• Niederlande
• Schweiz
• Belgien
• Spanien

„Dies zeigt deutlich, dass das Thema in den Vorstandsetagen weltweit Priorität hat“, kommentiert Marion Freijsen, Chefstrategin Commerce Europa, Mittlerer und Naher Osten bei Adobe. Dabei hebt sie besonders die Konzentration auf einen weiteren zentralen Aspekt jedes erfolgreichen Unternehmens hervor: die Mitarbeiter. Ohne die richtigen Mitarbeiter, die den Wandel vorantreiben, bleibe selbst dem besten Unternehmen der Erfolg versagt. Die Befragten seien mehrheitlich dieser Meinung. Sie arbeiteten an Weiterbildung und Einstellung von Fachkräfte, um die notwendigen Veränderungen zu unterstützen.

Personalisiertes Kundenerlebnis

Außerdem habe man beobachtet, dass sich Unternehmen im B2B-Markt immer mehr der Notwendigkeit bewusst werden, sich auf ein überzeugendes, personalisiertes Kundenerlebnis konzentrieren zu müssen. Käufer von B2B-Unternehmen kennten sich immer besser mit Technologie aus und seien es gewohnt, online einzukaufen. Dies veranlasse B2B-Unternehmen dazu, neue Kanäle und digitalisierte Plattformen wie Marktplätze und Self-Service-Sites zu nutzen. Nachweislich könnten sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen indem sie:

• der richtigen Person
• zum richtigen Zeitpunkt
• mit dem richtigen Inhalt
• richtige, das heißt aussagekräftige Botschaften präsentieren.

In Kombination mit neuen Technologielösungen könnten sie dies in Echtzeit und im benötigten Umfang erreichen.

Freijsen sieht dabei Innovationen als Schlüssel zum Erfolg bei:

• Rekrutierung und Weiterbildung, um Spitzenkräfte zu gewinnen und zu halten,
• Geschäftsmodellen und Technologien, die sich an der Kundennachfrage orientieren.

Freijsen: „Wir stehen vor einem tiefgreifenden Wandel im B2B-Bereich.“ Er könnte ihrer Ansicht nach dazu führen, dass B2B-Unternehmen nicht nur mit ihren B2C-Pendants in Bezug auf Omni-Channel-Ansätze und kundenorientierte Ausrichtung gleichziehen, sondern ihnen „sogar einen Schritt voraus“ sind, so Freijsen.

Bereitstellung personalisierter B2B-Kundenerlebnisse

Hauptergebnisse der Umfrage sind:

• E-Commerce-Verantwortliche sehen sich weiterhin Herausforderungen bei der Bereitstellung personalisierter B2B-Kundenerlebnisse gegenüber:
  • 58 Prozent der Befragten haben Probleme mit der Personalisierung der Suche,
  • 57 Prozent nennen die Bereitstellung von personalisiertem Content als größte Herausforderung.

Indem sie diese Probleme ganzheitlich angehen, könnten E-Commerce-Verantwortliche Reibungsverluste auf Kundenseite verringern und die eigene Conversion Rate, das heißt eine Hinwendung eines möglichen Kunden in eine vom Verkäufer beabsichtigte Handlung, verbessern.

• Geschäftliche B2B-Prioritäten verschieben sich für E-Commerce-Verantwortliche: 45 Prozent der Befragten geben an, in den kommenden zwölf Monaten den Aufbau eines speziellen vertikalen Marktplatzes vorrangig behandeln zu wollen. Dadurch sollen E-Commerce-Verantwortliche ihrer Kundschaft mehr Komfort bieten und das Käufer- und Verkäufer-Onboarding vereinfachen können, um die Betriebskosten zu senken.
• 40 Prozent der Befragten planen, in den nächsten zwölf Monaten in eine neue E-Commerce-Plattform zu investieren.
• 29 Prozent haben dies ebenfalls vor, sind allerdings noch nicht so weit. Durch Investitionen in neue Plattformen bereiten sich Händler auf künftiges Wachstum und die Unterstützung neuer Erlebnisse wie Immersive- und Live-Commerce- oder Abonnementmodelle vor.
• Omni-Channel Customer Experience (CX), eine kanalübergreifende Verbrauchererfahrung werde für E-Commerce unverzichtbar. Die Mehrheit der Befragten von 63 Prozent habe bereits Omni-Channel-CX übernommen. Die Verbesserung sämtlicher Kundeninteraktionen sei kein nettes Extra, sondern ein Muss, wenn es darum geht, einheitliche Markenerlebnisse zu gewährleisten.
• E-Commerce-Verantwortliche arbeiten daran, Kompetenzlücken im Bereich Digitalisierung zu schließen. 51 Prozent der Befragten setzen dabei auf Online-Schulungen für Mitarbeiter und innovative Rekrutierungsmethoden. Die Schulung von Digitalkompetenzen ist nicht nur für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens wichtig, sondern diene auch der Mitarbeiterbindung.

Verlagerung der Prioritäten

Die Prioritäten im B2B-Bereich haben sich der Studie zufolge in den letzten zwei Jahren verlagert:

• 45 Prozent der Befragten bauen demnach einen speziellen vertikalen Marktplatz auf
• 43 Prozent führen ein hybrides Modell ein, um sowohl an B2B- als auch an B2C-Kundschaft zu verkaufen.

E-Commerce-Verantwortliche nutzten die Erfahrungen, die sie während der Pandemie gewonnen haben, und böten ihrer Kundschaft ein ausgewogenes System aus traditionellen Vertriebsmethoden und modernen digitalen Methoden. Sie hätten sich darauf verlegt, das personalisierte B2B-Kundenerlebnis zu verbessern.

• 58 Prozent der Befragten betrachten der Umfrage zufolge die personalisierte Suche als größte Herausforderung in diesem Zusammenhang,
• gefolgt von 57 Prozent, die personalisierte Inhalte anführten.

Indem sie die Personalisierung über alle Berührungspunkte hinweg angingen, könnten E-Commerce-Verantwortliche ihrer Kundschaft ein individuelles, nahtloses und ansprechendes Erlebnis bieten lassen.

Kompetenzen und Ressourcen für den Erfolg

Damit E-Commerce-Plattformen diese Veränderungen vollziehen können, müssten Unternehmen zunächst über die richtigen Kompetenzen und Ressourcen für den Erfolg verfügen. 46 Prozent der Befragten gaben an, dass sie noch nicht bereit seien. Sie stellten aber derzeit qualifizierte Fachkräfte ein, um ihre E-Commerce-Initiativen umzusetzen. Die notwendigen Kernkompetenzen der Mitarbeiter änderten sich. E-Commerce-Verantwortliche seien deswegen bestrebt, Spitzenkräfte zu gewinnen und zu halten, um Effizienz und Qualität zu steigern.

Die CX-Präferenzen von Kunden gewinnen für E-Commerce-Verantwortlichen zunehmend an Bedeutung. 75 Prozent der Befragten gaben an, dass Kundenpräferenzen für ihr Unternehmen maßgebend sind. Angesichts des verstärkten Fokus auf Digitalisierung würden neue Standards für einen reibungslosen Kunden-Service immer wichtiger. Die Erfüllung dieser Erwartungen ist für B2B-Unternehmen ausschlaggebend, um sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten.

Stärke Kundenbeziehungen für B2B

Die Nutzung von Daten stärke Kundenbeziehungen für B2B-Unternehmen. Die Mehrheit der Befragten von 39 Prozent plant, 21 bis 30 Prozent ihres Budgets in Datenanalysen zu investieren. Durch die Investition in Daten könnten E-Commerce-Verantwortliche ihre Marketing-Strategie verbessern und so den Return on Investment (ROI), die Rentabilität von Umsatz und Kapitalumschlag, in Echtzeit steigern. E-Commerce-Verantwortliche arbeiten daran, ihre Kundschaft über mehrere Support-Kanäle zu unterstützen. Die Umfrage ergab, dass 63 Prozent der Befragten bereits Omnichannel-CX implementiert haben. Omni-Channel-CX trägt dazu bei, konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu entwickeln und besser auf die Kundenerwartungen abgestimmte Produkte anzubieten. Auf diese Weise lassen sich Kundenbindung und Umsatzpotenzial steigern.

Kompetenzlücken in Sachen Digitalisierung

B2B-Unternehmen arbeiten daran, Kompetenzlücken in Sachen Digitalisierung zu schließen. 51 Prozent der für Adobe befragten Unternehmensleiter betrachten innovative Rekrutierungsmethoden und Online-Schulungen für Mitarbeiter als beste Lösungen, um Spitzenkräfte zu gewinnen und zu halten. Weiterbildung trägt ihrer Erfahrung nach darüber hinaus dazu bei, Talente zu gewinnen und dabei Kosten zu sparen.

Angesichts des verstärkten Hinwendung auf Digitalisierung änderten Unternehmen ihre Herangehensweise an die Gewinnung von Spitzenkräften. 49 Prozent gaben an, dass sie ihre Rekrutierungsmaßnahmen verstärkt hätten. Nur 17 Prozent haben sie demnach zurückgefahren. Um Talente für schwer zu besetzende Positionen im digitalen Bereich zu gewinnen, verlange die neue Generation von Fachkräften in den Arbeitsmarkt von E-Commerce-Verantwortlichen:

• attraktive Gehälter,
• Arbeitsplatzflexibilität und
• berufliche Entwicklungsmöglichkeiten.

Die befragten Unternehmen wollten die technologischen Kompetenzlücken in ihren Marketing-Teams schließen. Eine Reihe von Unternehmen sei auf der Suche nach Fachkräften mit Kompetenzen für Automatisierung und Entwicklung von Inhalten, idealerweise unterstützt von AR- und KI-Plattformen. Künstlicher Intelligenz (KI) soll es Marketing-Teams ermöglichen, effizienter zu arbeiten und hochwertigere, interaktive Inhalte für ihre Unternehmen zu erstellen.

Ratschläge an Unternehmen

Die Meinungsforscher gelangen in Ihrem Fazit zu folgenden Ratschlägen an Unternehmen:

• Reiten Sie auf der vertikalen Welle! Der Aufbau eines mit der eigenen E-Commerce-Plattform integrierten Marktplatzes sei ein wachsender Trend. Der Bedarf sei da. Die Technologie sei da. Sie könnte sich schnell bezahlt machen. E-Commerce-Verantwortliche
  • gestalten vor diesem Hintergrund ihr Unternehmen online interaktiver,
  • verstehen die Kundenpräferenzen besser,
  • gewinnen so mehr Kunden,
• Nutzen Sie Daten zur Entwicklung eines kundenorientierteren Geschäftsmodells! E-Commerce-Verantwortliche
  • behalten ihre Konkurrenten im Blick
  • nutzen Daten zur Stärkung von Kundenbindung
  • räumen der Personalisierung von der ersten bis zur letzten Minute des Kaufprozesses Priorität ein
  • Beseitigen Silos
  • konsolidieren Daten
  • erstellen die Art von ständig aktualisierten Kundenprofilen, die es ihnen ermöglichen, das Omni-Channel-Potenzial vollständig zu erschließen.
• Bemühen Sie sich um die richtigen Fachkräfte für Ihr Unternehmen! Technologie duldet keinen Stillstand. Angesichts ständiger Veränderungen stellen E-Commerce-Verantwortliche sicher, dass sie über die richtigen Kompetenzen verfügen. Nur so halten sie mit dem digitalen Wandel Schritt und prägen ihn letztlich. Sie investieren in Weiterbildung und Entwicklung ihrer Mitarbeiter, damit diese ihr digitales Potenzial ausschöpfen und die Rekrutierung voranbringen können.

Wie sagte Steve Jobs, der Erfinder von Apple: „Es macht keinen Sinn, kluge Leute einzustellen und ihnen zu sagen, was zu tun ist. Wir stellen kluge Leute ein, damit sie uns sagen können, was zu tun ist.“