„Gebt Ihnen immer, was sie brauchen“ – was wir vom Prinzip der radikalen Kundenorientierung in unserer Organisation lernen können

Wählerinnen und Wähler verlangen von den politisch Handelnden ein immer breiteres (Fach-)Wissen und eine immer höhere Kompetenz in immer mehr Arbeitsfeldern. Doch stimmt das wirklich? Wollen alle Menschen an Ihrem Infostand wirklich über Außen- und Sicherheitspolitik oder über die UN-Menschenrechtscharta sprechen? Oder sind das lediglich Ihre Annahmen über das Verlangen der Menschen nach Information? Richtet sich Ihre Partei nach den Menschen aus oder nach den Mitgliedern? Wie Sie Ihre Organisation radikal an ihrer Wählerschaft orientieren, erfahren Sie hier.

Firmen sind dafür bekannt, im Vorfeld von Produkteinführungen gigantische Marktstudien zu über ihre Zielgruppe machen. Apple ist ebenso eine Datenkrake wie Coca-Cola und Fast-Food-Ketten. In der Politik kommt das meistens zu kurz: Hier musste ich in diversen Kommunalwahlprogrammen Dinge über gesetzlichen Mindestlohn und über Auslandseinsätze der Bundeswehr lesen. Ich habe Kommunalwahlprogramme gesehen, die jedem Politikstudenten als erweiterte Hausarbeit gut zu Gesicht gestanden hätten, und andere wiederum, die sich bemühten, auf 140 Seiten und mehr eine weitgehend geistige Leere durch sprachliche Finessen zu ersetzen. Fest steht: „Gebt ihnen immer, was sie brauchen“. Dieser Satz stammt nicht von einem Politik-Guru, sondern von einem Menschen, der in der IT-Branche tätig ist: von Michael Dell, dem Gründer der DELL Computer Corporation.

„Struktur vor Strategie“

Dell erkannte bereits in jungen Jahren, dass Organisationen, die lediglich um sich selbst kreisen, keinen Erfolg haben. Er nahm sich daher eines neuen, radikalen Prinzips an: Zuerst schauen wir auf die Kunden, und dann bauen wir um sie herum unser Geschäft auf. Es gibt immer noch Parteien, die engagierten Bürgern sagen: Erstmal beitreten, dann Ochsentour. Ich möchte mir gar nicht ausmalen, was dort alles an Talent auf der Strecke bleibt. DELL nahm einen anderen Weg. Es befragte die Endkunden nach ihren Wünschen und fand heraus: Nur wenn System, Struktur und Organisation an dem aufgebaut sind, was die Kunden wünschen und brauchen, können wir erfolgreich sein. Binnen weniger Jahre schuf das Unternehmen damit eine der wertvollsten Marken der Welt.

Drei Leitfragen

Dell stellte daraufhin drei zentrale Leitfragen in das Zentrum der Unternehmensstrategie:
1. „Wie müssen wir uns organisieren, damit das, wofür der Kunde uns bezahlt, im Zentrum der Aufmerksamkeit steht und von dort nicht wieder verschwindet?“
Möchten Sie die Stimme des Wählers haben, müssen Sie zuerst erreichen, dass er seine eigenen Interessen und Wünsche im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit sieht und sich auf Sie zubewegt. Dazu müssen Sie sich aber die Frage stellen: Wie müssen wir langfristig an unserer Organisation arbeiten, damit wir Interessen, Trends und Anliegen erkennen? Hier hilft nur: Kundenkontakt. Hören Sie den Menschen zu und fragen Sie sich: Wie können wir unsere Organisation so umgestalten, dass genau diese Menschen zu uns stoßen?
2. „Wie müssen wir uns organisieren, damit das, wofür wir unsere Mitarbeiter bezahlen, von ihnen auch wirklich getan werden kann?“

Dieser Bereich berührt ganz stark das Segment des modernen Freiwilligenmanagements. Welche organisatorischen Strukturen brauchen wir, damit Freiwillige gern und engagiert zu uns kommen? Wie müssen wir uns umbauen, damit wir punktuell Unterstützung erhalten und diese Freiwilligen eventuell langfristig binden können?
3. „Wie müssen wir uns organisieren, damit das, wofür die Firmenspitze, das Topmanagement bezahlt wird, von ihr wirklich geleistet werden kann?“

Die Führungsebene (und zwar jede!) einer Partei muss sich immer wieder Fragen danach stellen, wie sie die Partei strukturell organisiert, wie sie ihre Strukturen verändern kann, damit neue Menschen („Kunden“) gewonnen werden können, welches Leitbild sie sich selbst geben möchte, welche Aufgaben sie in der Gesamtgesellschaft hat und wie sie diese Aufgaben in ihrer Repräsentationsfunktion wahrnimmt.

Sie sehen: Erfolg ist strategisch planbar, setzt aber voraus, das Sie sich immer wieder die Frage danach stellen, wie Ihre Organisation strukturell aufgestellt ist und welche Umbauarbeiten unter den formulierten Fragen nötig sind.

Quelle/Zitate/Literaturtipps:

Arnold, Frank: „Management. Von den Besten lernen“, Hanser-Verlag, 2012.